Контроль качества звонков в колл-центре – целевой процесс, необходимый для идеальной работы любой компании. Осуществление качества звонков колл-центра дает возможность сравнить и исследовать производительность сотрудников компании. Оно также обеспечивает возможность изучения мотивации сотрудников, а также улучшения обслуживания клиентов. Узнайте, что предлагает речевая аналитика звонков от OKI TOKI по ссылке.
Правильное осуществление контроля качества звонков колл-центра обеспечивает эффективность управления работниками и рабочим процессом. Одним из ключевых моментов в осуществлении контроля качества звонков колл-центра является идентификация и исправление проблем связанных с процессами, такими как потребности в допустимом времени ответа, а также навыки продаж и обслуживания клиентов.
Основные подходы к осуществлению контроля качества звонков колл-центра:
1. Формирование контрольной группы
Первым шагом должно быть формирование контрольной группы из ответственных персонала, которые будут отвечать за осуществление контроля качества звонков. Кроме того, должна быть обучена контрольная группа, чтобы они могли обеспечивать надлежащий уровень ответственности, так как это повлияет на высокую оценку качества обслуживания клиентов.
2. Разработка целей
Следующим шагом при осуществлении контроля качества должны быть разработаны ясные цели и конкретные цели. Это поможет указать направление контролируемому процессу и улучшит понимание, насколько часто нужно проводить аудит качества звонков.
3. Разработка формы оценки
Далее необходимо составить форму оценки, используя меры и стандарты для таких критериев, как время обработки звонков, доброжелательность операторов и их мастерство. Затем нужно использовать данную форму для оценки звонков и принятия соответствующих мер.
4. Создание журнала результатов аудита качества
После этого необходимо создать журнал результатов аудита качества, чтобы отслеживать аудиты и оценивать их на протяжении времени. Это позволит изучить и изменить точки слабости и поделиться наставлениями по работе с клиентами.
5. Отзывы от клиентов
Отзывы и оценки от клиентов также помогут оценить качетсво звонков и установить правильные подходы для улучшения обслуживания клиентов. Это поможет определить, что может быть улучшено, чтобы предложить клиентам более высокий уровень услуг.
В целом, если осуществлять правильно контроль качества звонков колл-центра, то это позволит добиться более высокого уровня обслуживания клиентов и улучшить мотивацию сотрудников, а также будет предоставлять пользу в плане бизнес-роста компании. Контроль качества звонков в колл-центре станет обязательным инструментом для системы обработки звонков, который позволит достигать высокого уровня обслуживания и получать максимальное воздействие на бизнес.
